Контроль качества в колл-центре — сложный процесс, который состоит из нескольких этапов: запись диалогов операторов с клиентами, их прослушивание и оценка по десяткам параметров, создание отчетов по результатам проверки.
Записи прослушиваются и оцениваются на протяжении всего проекта. Это связано еще и с тем, что контроль качества не только ищет ошибки и недочеты, но и успешные кейсы: «продающие» фразы операторов, удачные сценарные решения, лучшее время для обзвона.
Главная задача контроля качества в КЦ — улучшить показатели проекта: как KPI, так и качество обслуживания, которые напрямую влияют на лояльность клиентов.
Мы выделили самые частые вопросов от заказчиков, касающихся мониторинга работы операторов, и дали на них подробные ответы.
Кто контролирует качество работы операторов?
В Smarter работает полноценный отдел контроля качества (ОКК), состоящий из 23 сотрудников. В основном это аналитики, которые занимаются прослушиванием и оценкой звонков.
Однако этим функционал отдела не ограничивается, сюда также входят:
- Полевые сопровождения с операторами. Если оператор показал низкие результаты на проекте, аналитик прослушивает его диалоги и сразу дает обратную связь: озвучивает общее впечатление от звонка, разбирает каждую ошибку и/или недоработку, показывает удачные звонки других операторов, дает рекомендации, мотивирует и помогает сотруднику добиться лучших показателей;
- Подготовка памяток и инструкций для операторов с требованиями и рекомендациями по работе;
- Аттестация операторов перед стартом проекта;
- Общение с заказчиком на тему претензий, если таковые имеются. Например, заказчика не устроил статус по звонку: заявка есть, но она не отвечает требованиям заказчика.
Сколько звонков прослушивается?
В день 1000 операторов обрабатывает около 120 000 звонков. Прослушать каждый физически невозможно, кроме того, в этом нет смысла — достаточно взять определенный процент диалогов и провести их анализ, чтобы оценить ход проекта.
Для исходящих звонков объем прослушанных звонков напрямую зависит от количества операторов на линии, заложенных на проект часов и его продолжительности. Но в любом случае это не менее 5% от общего количества вызовов.
На горячей линии все зависит от количества обращений: как правило, это около 10% (точный процент зависит от ежемесячного объема). Кроме того, для новых проектов по приему входящих звонков контроль качества производится ежедневно в течение первого месяца.
По какому принципу отбираются звонки для прослушивания?
Наиболее тщательно прослушиваются записи сразу после старта проекта. Спустя месяц ОКК переходит в штатный режим работы и отбирает звонки для прослушивания по нескольким критериям.
Критерии выбора диалогов для прослушки:
- Длительность звонка. Слишком короткие или слишком длинные диалоги заслуживают особого внимания: в телемаркетинге оператор не должен класть трубку после первого «нет», его задача — отработать возражения. Однако затягивать этот процесс тоже нежелательно, чтобы не тратить лишнее время на клиента, который совсем не заинтересован в покупке. То же самое касается и горячих линий: если разговор длится больше определенного времени, значит оператор столкнулся с какой-то проблемой (не хватает знаний, вопрос не предусмотрен в сценарии и т.д.);
- Временной диапазон. ОКК анализирует звонки за разные промежутки времени;
- Статусы. В первую очередь прослушиваются звонки, в ходе которых между оператором и клиентом была достигнута определенная договоренность: заявка, перезвон, отказ, перевод звонка и так далее;
- Личная эффективность операторов. Прежде всего анализируются звонки тех операторов, которые показали самые высокие и самые низкие результаты;
- Стаж работы оператора на проекте. Новичкам уделяется повышенное внимание.
По каким параметрам оценивается каждый диалог?
Требования к операторам меняются в зависимости от типа проекта. Для телемаркетинговых проектов важны продажи и корректность информации, для горячих линий — скорость и качество обработки обращений, поэтому критерии оценки для исходящих и входящих вызовов различаются.
Для исходящих вызовов:
- оператор четко следует сценарию;
- ведет беседу по пяти основным этапам продаж: приветствие, выявление потребностей, презентация товара/услуги, отработка возражений и завершение диалога;
- не совершает критических ошибок (нарушение требований заказчика по проекту) и не допускает фродов (ошибки, аннулирующие заявку: например, разговор с нетрезвым или несовершеннолетним клиентом, неполное озвучивание условий сделки и так далее);
- на все вопросы клиента дает полные ответы, не утаивает информацию;
- оператор вежлив, говорит четко и разборчиво.
- оператор начинает и завершает диалог по сценарию;
- ждет, когда клиент первым положит трубку;
- переводит звонок на другого сотрудника без задержек и ошибок;
- на вопросы клиента отвечает подробно, дает исчерпывающую информацию;
- обрабатывает жалобы, следуя готовому алгоритму;
- заинтересован в решении проблемы клиента, проявляет инициативу;
- оператор вежлив, говорит четко и разборчиво.
Может ли заказчик прослушивать звонки?
Чтобы заказчик мог прослушивать разговоры операторов с клиентами, колл-центр либо передает заказчику записи звонков, либо предоставляет ему доступ в личный кабинет, где хранятся аудиофайлы.
Программа позволяет искать записи по разным параметрам (статусам, операторам, проектам, временным промежуткам) и перематывать аудио на нужные фрагменты.
Подводим итог
Контроль качества в Smarter не ограничивается записью и прослушиванием звонков. Помимо этих базовых вещей ОКК проверяет эффективность сценария диалогов, актуальность базы контактов, качество работы операторов.
Ключевая цель — повысить показатели проекта по всем фронтам: если «проседают» операторы, то проработать с ними ошибки, если проблема в сценарии — сформировать рекомендации для доработки, не актуальная база — сообщить о необходимости изменить выборку.
Хороший пример работы ОКК в нашем контакт-центре — кейс, где мы повысили конверсию на проекте ровно в 6 раз (с 2 до 12%). В статье описали все ошибки, которые привели к такой низкой конверсии. И подробно описали решения, с помощью которых нам удалось спасти проект.